Stockende Unterhaltungen, Versprecher oder vergessene Themen: Im Call Center Alltag gibt es für Mitarbeitende einige Herausforderungen. Eine Software will Abhilfe schaffen und verspricht schneller zu sein, als das menschliche Gehirn.
Das Unternehmen i2x ist Marktführer für intelligente Echtzeit Kommunikationsanalyse und Coaching. Jetzt geht i2x mit seiner neuesten Software-Erweiterung für die automatische Anruf-Themenerkennung einen Schritt weiter in Richtung menschenähnliche Intelligenz. Könnte so die Zukunft der modernen Telefonberatung aussehen?
Mit der Software von i2x können Mitarbeitende in Call Centern auf einen intelligenten Partner an ihrer Seite setzen, der durch individuelles Feedback und Coaching in Echtzeit die Beratungsqualität verbessern soll. Das Ziel: Steigerung der Umsätze, Weiterentwicklung der Mitarbeitenden und mehr Zufriedenheit für Agenten und Kunden. Gerade in den Bereichen Customer Service, Telesales, Up-Selling und Cross-Selling wie auch Qualität und Kundenzufriedenheit kann die Lösung des Berliner Unternehmens echte Mehrwerte schaffen. So kann beispielsweise auf Basis von Tagen, Wochen oder Monaten analysiert werden, wer welche Themen am erfolgreichsten bearbeitet, um diese für Best Practices zu verwenden.
Spracherkennung in der Telefonberatung gibt es schon länger, das besondere bei i2x ist die enorme Schnelligkeit. In weniger als 0,5 Sekunden erkennt die Software das Gesprächsthema. Zum Vergleich: Das menschliche Gehirn braucht für das Verstehen komplexer sprachlicher Zusammenhänge meist länger als 0,5 Sekunden. Alle Gespräche werden zudem in Echtzeit transkribiert und analysiert. Abhängig vom Thema des Gesprächs macht die Software dann Vorschläge auf dem Bildschirm und gibt Hinweise auf relevante Themen, die nächste beste Aktion, Sprechpausen, Sprechgeschwindigkeit, Sprecheranteil und die Gesprächsdynamik. So können sich die NutzerInnen in Stil und Inhalt kontinuierlich weiterentwickeln. Auch kann die Technologie live mitverfolgen, welche Themen bereits angesprochen wurden und welche nicht.
„Mit i2x haben wir die Möglichkeit, Mitarbeitenden im Call Center eine individuelle Hilfestellung und ein Coaching zur Seite zu stellen, welche sich sonst schwer abbilden lassen. Gerade in Zeiten von Corona und Home Office fühlen sich die NutzerInnen besser unterstützt“, sagt Sandra Döring, Senior Quality Manager Telesales, Vodafone.
Genauso können Unternehmen auswerten, in welchen Themenbereichen im Team Schwierigkeiten bestehen, um diese über gezielte Trainings zu beheben. Die Ergebnisse der umfassenden Analysemöglichkeiten helfen Unternehmen außerdem bei der Zusammensetzung von Teams in Call Centern, da Stärken und Schwächen von MitarbeiterInnen gezielt miteinander kombiniert werden können.
„Wir wollen mit unserer Lösung Menschen helfen, das Beste aus sich herauszuholen“, so Michael Brehm, Gründer und Geschäftsführer von i2x.
